أ. نبيل العرابيد نائب مدير عام الشكاوى في حوار مع اعلام الوزارة…
– في عام التعليم وضعنا آليات وتسهيلات كثيرة لعمل الشكاوى وأنجزنا حل 80% من الشكاوى الواردة.
– نستلم الشكوى ونرسلها لذوي الشأن بشكل مباشر.
– هدفنا إنصاف الموظفين والمواطنين وتقديم العون والمساعدة للمشتكين.
تعتبر الإدارة العامة للشكاوى والمظالم من الإدارات المستحدثه على هيكلية وزارة التربية والتعليم العالي وهي إدارة متخصصة يعتبر عملها مكملاً لدور القضاء ومساعداً للإدارات الأخرى العاملة على إيجاد الحلول الكفيلة من أجل إنصاف المواطنين والموظفين المتظلمين والمشتكين، و كذلك هي قوة للإصلاح بناءً على القوانين التشريعية أو الإدارية المعمول بها بالوزارة, وتعمل إدارة الشكاوى في عدة قضايا وحققت العديد من الانجازات خلال عام التعليم الفلسطيني .. المزيد من المعلومات حول هذا الموضوع خلال الحوار التالي مع أ. نبيل العرابيد نائب مدير عام الشكاوى.
كيف بدأ التفكير بإنشاء الإدارة العامة للشكاوى والمظالم؟
تعد الإدارة العامة للشكاوى والمظالم إدارة مستحدثة بالنسبة للإدارات العامة لوزارة التربية والتعليم العالي, حيث بدأت عملها مع بداية الحكومة العاشرة عند تولى رئيس الوزراء إسماعيل هنية الحكومة رئاسة مجلس الوزراء لحاجة الوزارات لمثل هذه الإدارة لوظيفتها في استلام الشكاوي والمظالم والالتماسات سواء من العاملين أومن المواطنين وتقديمها للمسئولين والعمل على حلها.
هل لك أن تحدثنا عن أهداف إدارة الشكاوى؟
الإدارة العامة للشكاوى والمظالم إدارة تابعة لوزير التربية والتعليم العالي هدفها الأساسي إنصاف الموظفين والمواطنين وتقديم العون والمساعدة للمشتكين بجميع أنواعهم, كما أنها تهدف إلى رفع الظلم الذي قد يقع على موظفي الوزارة أو المواطنين في ذات الخصوص, وتقوية التواصل بين الإدارة والمواطنين, والمساهمة في تعديل القوانين سواءً كانت تشريعية أو إدارية للنهوض بوزارة التربية والتعليم .
هل لك أن تطلعنا على طبيعة عملكم ؟
استقبال الشكاوى والتأكد من أنها تدخل ضمن اختصاصات ومسئوليات الوزارة من حيث الجهة التي تستهدفها الشكوى ومن حيث المحتوى، وإعلام المشتكي بقبول أو رفض شكواه مع بيان المبررات والأسباب, و التحقق من تفاصيل الشكوى خاصة إذا كانت الشكوى غامضة, ثم المباشرة بمخاطبة الجهات ذات العلاقة في الوزارة للاستفسار وطلب الرد من خلال المراسلة والمتابعة والاستفسار في حالة عدم حل الشكوى وإبلاغ المشتكي كتابياً أو عبر الاتصال بالرد أو الحل الذي تم التوصل إليه بخصوص شكواه. وقيام الإدارة بلفت نظر الجهات المختصة تجاه القضايا والشكاوى التي تختص بعمل الوزارة
كيف يتم تقديم الشكوى؟
يقوم المواطن صاحب الالتماس والشكوى بتقديم الشكوى مباشرةً للإدارة العامة للشكاوى, أما الموظف في الوزارة أو المدارس فيقوم بتقديم الشكوى عبر التسلسل الإداري المعروف,وعن آلية الشكاوى التى يتم استقبالها , يجب أن تكون مدروسة حسب نموذج الوزارة حيث تحتوى على اسم المشتكي ورقم جواله أو تلفونه وعنوانه أما إذا كانت الشكوى غير مسجلة باسم الشخص فلا يتم النظر إليها.
متى يتم الرد على الشكوى؟
يتم الرد على الشكوى خلال أسبوع أو عشرة أيام .
كيف يمكن التواصل مع الشكاوى؟
وضعنا صناديق شكاوى في مقر الوزارة والمديريات , وفيما يتعلق بالموظفين فإن الإدارة توجد في مقر الوزارة وفي المديريات ولا يوجد رؤساء أقسام للشكاوى في المديريات لكن نأمل أن يتم إيجاد رؤساء اقسام للشكاوى في المديريات في المستقبل.
ما هي طبيعة الشكاوى ؟
الشكاوى التي تصل تتعلق بأوضاع المعلمين وهناك شكاوى من أولياء الأمور ومن الموظفين وغير ذلك .
كيف تتم الإجراءات بخصوص الشكاوى؟
الادارة العامة للشكاوى مهمتها استقبال الشكوى والوصول لحل لها كما أن لها دور في الاشتراك في لجان التحقيق داخل الوزارة والتحرى والإفادة من الميدان والقيام بعمل ملخص لها وكتابة التوصيات إن كانت تحتاج تحقيق أو دون تحقيق وإرسالها لأصحاب الشأن والاختصاص سواءً وزير أو وكيل أو أحد الإدارات العامة في الوزارة، ولدينا في الإدارة العامة للشكاوى نماذج مختلفة للشكوى وطلبات الالتماس ونماذج للتظلم يصف فيه صاحب الشكوى شكواه بشكل مفصل..
أين وصلتم في مجال حوسبة الشكاوى ؟
نقوم بأرشفة الشكاوى المقدمة حيث لدينا نظام خاص بهذا الموضوع سواء بالحاسوب أو يدوي, ونعمل حاليا على العمل على إطلاق برنامج محوسب للشكاوى.
هل تحدثنا عن نسبة الموظفين المتظلمين هذا العام؟
من المعروف أن تقديم الشكاوى تزداد في مواسم معينة مثل بداية العام الدراسي وذلك أثناء تنقلات المعلمين سواء النقل الداخلي أو اللوائي ومن جانب آخر موضوع العقاب حيث هناك مجموعة من الشكاوى تأتي للقسم حيث أن معلم قام بضرب أحد طلاب المدرسة ، وشكل آخر قد يكون التماسات في نقل الطلاب من مدارس الحكومة إلى الوكالة وشكاوي أخري تأتينا من امتحانات الثانوية العامة مثل الاعتراض على النتائج.
ما هي انجازاتكم خلال عام التعليم؟
خلال بداية عام التعليم استقبلنا حوالي 100 شكوي و 119 التماس و32 اعتراض على نقل الموظفين، أما على نتائج الثانوية العامة فاستقبلنا ما يقارب من 20 شكوى وهي أقل نسبة اعتراض قدمت لنا مقارنة بالأعوام السابقة, وتم بفضل الله عز وجل وجهود العاملين في الإدارة والوزارة إيجاد الحلول للشكاوى التي وردت بنسبة 80% .
ماذا لو تكلمنا عن عام التعليم والإدارة العامة للشكاوى والمظالم؟
تم تحسُن وتطور واضح في عمل الإدارة العامة للشكاوى خلال عام التعليم وذلك بتزويد الإدارة بعدد من الموظفين وأصبح لدينا تسهيلات خلال التعامل مع المديريات بوجود شخص مكلف بالرد على الشكاوى مثل رؤساء أقسام الديوان والإدارات المدرسية بالتعاون مع الشكاوى ومع مدير التربية والتعليم, ووجود الإدارة العامة للشكاوى في الميدان سواء بالمدارس أو المديريات عمل على التخفيف من عدد الشكاوى والتظلمات بعام 2012 عام التعليم.
هل لديكم أي توصيات ومقترحات لتحسين عمل الإدارة؟
نقترح في الإدارة العامة للشكاوى و نطالب بحوسبة الإدارة عبر إيجاد صفحة خاصة لها عبر شبكة الانترنت ضمن موقع الوزارة وذلك لتسهيل الرد على شكاوى المواطنين أو العاملين في سلك التربية والتعليم, كما نطالب المدراء العامون ومدراء التربية استمرار فتح سياسة الباب المفتوح للاستماع لشكاوى المعلمين والمواطنين و الرد عليها دون , كما نطالب تعيين رؤساء أقسام للشكاوى في مديريات التربية والتعليم أسوة بالإدارات العامة الأخرى.
كلمة ختامية؟
الإدارة العامة للشكاوى ستواصل عملها بكل قوة لخدمة المواطنين والعاملين وإبراز الصورة المشرقة للوزارة كما أقدم شكري لوزير التربية والتعليم العالى د. أسامة المزيني على اهتمامه بالإدارة العامة لدائرة الشكاوى والمظالم وعلى جهوده الجبارة في تسهيل الصعوبات أمامنا في العمل، كما أن الشكر موصول للوكيل ومساعدون والإدارة العامة للعلاقات الدولية والعامة على دورها في المواكبة الاعلامية لسير العملية التعليمية.