دليل الإدارة العامة للشكاوى والمظالم

مـقـدمـة
تعتبر الشكاوى أداة هامة لحماية حقوق المواطنين من الانتهاك بشكل عام، وتحسين أداء المؤسسات برفع جودة وسرعة أداء الخدمات للمجتمع من خلال مساءلة موظفي الإدارة بخصوص أعمالهم وأدائهم ، فالشكاوى هي المصباح الذي يسلط الضوء على مكامن الخلل في أداء الوزارة لتجاوزه وإصلاحه ورفع جودة ونوعية ذلك الأداء.

1. الإدارة العامة للشكاوى

هي المكان الذي يتم فيه استقبال شكاوى الموظفين والمواطنين ، ومتابعة حلها، والرد على صاحبها، وتوثيقها. وتعتبر الإدارة العامة الوسيط بين الوزارة من جهة، والمشتكي من الجهة الأخرى، فهي قناة باتجاهين لمتابعة الشكاوى بعد نقلها من المشتكي إلى الجهة المستهدفة في الوزارة ، فالقصد من وجود الإدارة العامة هو تعيين الجهة (دائرة، قسم، موظف) التي يناط بها استلام الشكوى ومتابعتها في المؤسسة العامة، وفي حال عدم قدرة الجهات السابقة على إعطاء حلول للمشكلات تتدخل الإدارة العامة ويتم تعريف الموظف و المواطن وتوعيته بآلية العمل والإجراءات المتبعة..

1. v تبعية إدارة الشكاوى

تتبع الإدارة العامة للشكاوى إلى أعلى جهة في الوزارة بحيث ترتبط بالوزير مباشرة لأن طبيعة اختصاص الإدارة وعملها يتصل باستقبال شكاوى تتعلق بعمل الوزارة وإجراءاتها وقراراتها وبكافة موظفيها الموزعين على كافة دوائرها وفروعها و يفترض أن تكون تلك الشكاوى من صميم متابعة أعلى جهة في الوزارة أو من يفوضه الوزير لتحقيق الفعالية المطلوبة في الأداء واتخاذ القرار المناسب.

1. اختصاصات وصلاحيات الإدارة العامة للشكاوى

1. استقبال الشكاوى والتأكد من أنها تدخل ضمن اختصاصات ومسئوليات الوزارة المعنية من حيث الجهة التي تستهدفها الشكوى ومن حيث المحتوى، وإعلام المشتكي بقبول أو رفض شكواه مع بيان المبررات والأسباب.

1. التحقق من تفاصيل الشكوى خاصة إذا كانت الشكوى غامضة .
2. تسجيل الشكوى في السجل وفقاً لنظام خاص وإتباع نظام تصنيف معين.

4. المباشرة بمخاطبة الجهات ذات العلاقة في الوزارة للاستفسار وطلب الرد من خلال مراسلة المسئول المباشر عن الجهة المشتكي عليها لإعلامه بمضمون الشكوى .
5. الاطلاع بعمليات المتابعة والاستفسار في حالة عدم حل الشكوى أو تلكؤ الدائرة أو القسم المخاطب، وذلك إما بمخاطبة نفس الجهة بكتاب استفسار عن وضع الشكوى، وإما برفع الإدارة تقريراً إلى مكتب الوزير يتضمن ملخصا عن الشكوى، ومجمل مخاطباتها، والاقتراحات والتوصيات الممكنة للتعامل معها، ليقوم الوزير أو من يفوضه بعد ذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة.

1. إبلاغ المشتكي كتابياً أو عبر الاتصال أو الرد أو الحل الذي تم التوصل إليه بخصوص شكواه.

7. قيام الإدارة بلفت نظر الجهات المختصة تجاه القضايا والشكاوى التي تختص بعمل الوزارة والمتعلقة بوجود انحرافات أو سلوك أحد الموظفين، أو تكرار الشكاوى حول موضوع معين أو دائرة معينة أو موظف معين في الوزارة .

1. مبادرة الإدارة العامة للشكاوى إلى لفت نظر الجهات المختصة في الوزارة نفسها إلى أية تذمرات تتصل بأداء الوزارة أو احد موظفيها أو من أطراف في المجتمع سواء ما يرد في وسائل الإعلام أو اللقاءات العامة ونحوها.
2. إعداد تقارير متنوعة فنية وإدارية وسنوية وخاصة وتقديمها للجهات ذات العلاقة.
3. الأعمال الفنية من قبيل التصنيف والفهرسة والتقارير.
4. الشروط الواجب توفرها في الشكوى

توجد شروط عامة يجب توفرها في الشكاوى لقبولها ومتابعتها هي:

• أن تتعلق الشكاوى بعمل الوزارة نفسها أو أحد موظفيها أو إحدى المؤسسات التابعة لها أو أي عمل يدخل ضمن ولايتها واختصاصها.
• أن لا يكون قد مضى على الشكوى مدة طويلة على وقوع المخالفة أو الإجراء يقدرها المستشار القانوني نفسه اعتماداً على تحديد فترة التقادم للطعن في القرارات الإدارية بناء على تعليمات واعتبارات بقرار يصدر عن الوزير نفسه بهذا الصدد.
• أن تتوفر في الشكاوى الشروط الفنية والإجرائية من حيث:

1. تعبئة النموذج الخاص بالشكوى، فلا تعتمد الشكوى ولا تسجل ولا ينظر فيها إلا بتعبئة النموذج الخاص مع تفاصيل الشكوى المكتوبة أو المطبوعة .

1. توقيع المشتكي، واستعداده لإبراز اسمه ومهنته وعنوانه.

3. يتم استقبال الشكوى في حالة تقدم صاحب الشكوى نفسه أو أي شخص مؤهل قانونيا للنيابة عنه (الوالد عن ابنه، الوريث، الوصي، وكل من يحمل وكالة بتمثيل المشتكي)، كما تقبل الشكاوى التي تتقدم بها أية شخصية معنوية (مؤسسة أهلية، شركة)

1. ختم الشكوى بخاتم الإدارة العامة للشكاوى .

1. v الشكاوى المسموح باستقبالها
2. شكاوى على عدم النزاهة في الإجراءات أو عدم قانونيتها.
3. تظلمات على معايير وآليات التوظيف.
4. تظلمات على الترقيات والمحسوبيات.
5. شكاوى وتظلمات على نتائج الامتحانات (النقل ) .
6. تظلمات على تنقلات المعلمين وخاصة النقل اللوائي.
7. تظلمات على ازدواجية المعايير في التعامل مع الطلبة من قبل الإدارات المدرسية.
8. شكاوى تتعلق بحقوق الإنسان واستخدام أسلوب العقاب البدني من الإدارات المدرسية.
9. تظلمات على العلاوات الإدارية والدرجات.
10. التمييز وعدم المساواة بسبب الجنس اللون أو الدين أو الإعاقة.
11. الشكوى من تصرفات احد الموظفين أو استغلاله المنصب العام والتعسف في استعمال ما يمنحه ذلك المنصب من سلطة وصلاحيات.
12. v الشكاوى التي لا يتم استقبالها

لا تقبل الإدارة العامة للشكاوى أية شكوى ترفع بحق احد موظفي الوزارة إذا قصر في التزاماته الفردية خارج نطاق أدائه لوظيفته .
يتم استقبال الشكاوى بإحدى الطرق التالية:

1. الحضور الشخصي للمشتكي أو من ينوب عنه بشكل قانوني.
2. البريد الالكتروني.
3. الفاكس .
4. الهاتف في حالات معينة خاصة من المناطق البعيدة ووفقاً لطبيعة الشكوى وعلى أن يستعد المشتكي للحضور متى طلب منه ذلك.
5. البريد العادي في حالة وقع المشتكي تظلمه باسمه وأرفق رقم هاتفه أو طريقة اتصال معه ليتسنى التأكد من المعلومات المقدمة واستيفاؤها وإمكانية استدعائه لاستكمال المعلومات المتصلة بشكواه .
6. في حال إقرار معالي الوزير اعتماد مكتب للشكاوى في كل مديرية يمكن أن تكلف المكاتب الفرعية متابعة الشكاوى بناء على تعليمات الوزير شرط أن يرسل نموذج الشكوى بعد ذلك إلى الإدارة العامة للشكاوى عبر صندوق الشكاوى الموجود في المديريات ومن خلال اليوم المخصص في الوزارة لاستقبال شكاوى الموظفين والجمهور.

1. آلية ومراحل ومتابعة الشكاوى

المرحلة الأولى: استلام الشكوى:
1. يتم استقبال الشكاوى مكتوبة من الموظفين والمواطنين طبقاً للوسائل والطرق المحددة والمقرة، ويتم تعبئة النموذج الخاص بالشكاوى للمباشرة في عملية المتابعة.

1. إعطاء الشكوى رقما متسلسلا ضمن نظام التصنيف المقر من الإدارة العامة للشكاوى .
2. تصنف الشكوى حسب الموضوع، فيتم اعتبار الشكوى الجماعية شكوى واحدة إذا اشتركت في نفس القضية والموضوع الواحد إلا في حالات خاصة.
3. تصنيف الشكوى بتحديد مضمونها ونوعها وتبعاً للجهة التي تعلقت بها .
4. تأكد المدير من استيفاء كافة التفاصيل الفنية والإجرائية.

6. يحق للإدارة العامة الاستفسار والاستيضاح عن أية معلومات إضافية من المشتكي يراها ضرورية، والتحقق الديوان بأن المعلومات والبيانات والمستندات المطلوبة قد تم استيفاؤها .
7. في مدة أقصاها عشرة أيام من تاريخ تقديم الشكوى، يجب إبلاغ المشتكي بقبول شكايته وبأنها أصبحت في طور المتابعة، أو إبلاغه بالاعتذار عن متابعتها، كتابياً، مع ذكر الأسباب والمبررات ومن خلال نموذج الرد الخاص بذلك.

1. إعلام المشتكي بالخطوات التي سيتم خلالها متابعة شكواه ضمن سقف زمني متوقع، ووضعه في صورة آليات العمل

9. تعطى الإدارة العامة للشكاوى المشتكي “وصل” أو سند يوضح الوثائق والمستندات التي يرفقها مع الشكوى في حالة حصول ذلك حتى لا يحصل ادعاء بإضاعة الوثائق أو الزعم بعدم استلامها. ويمكن أن يتم هذا الإجراء إما بوجود نموذج السند الخاص بالوثائق أو بإعطاء المشتكي صورة عن نموذج الشكوى التي يتم تثبيت المرفقات فيها. وفي جميع الأحوال، لا تقبل الإدارة العامة للشكاوى أية وثائق أو مستندات أصلية بل نسخاً مصورة عنها.

1. إعطاء المشتكي بطاقة مراجعة تثبت فيها مجموعة بياناته: اسم المشتكي أو وكيله، رقم الشكوى وموضوعها، وتاريخ تقديمها، تاريخ وساعة المراجعة، مع توقيع موظف الإدارة وخاتمه.

• تستقبل الإدارة العامة الشكاوى في الوزارة الشكاوى وتباشر متابعتها فوراً.
• تستقبل الفروع التابعة للوزارة الشكاوى، وتقوم بتعبئة النموذج الخاص بها، ثم تقوم بإيصال الشكوى إلى الإدارة العامة ، فليس لها صلاحية رفض الشكوى أو قبولها ما لم يكن الموظف المعين لاستقبال الشكوى مفوضاً بذلك.
• في كل الأحوال، ترفق الفروع مع الشكوى تعليقاتها وتوصياتها بشأن قبول الشكوى أو رفضها، ويكفي أن يعين موظف واحد في كل فرع لاستقبال الشكاوى وإيداعها وتحويلها، والرد على المشتكي بقبول الشكوى أو رفضها إذا كان مخولا بذلك.

يكون النموذج الذي يقوم الموظف المختص بتعبئته سهلاً وميسوراً ومتضمناً للمعلومات التالية مع إرفاق الشكوى المكتوبة المقدمة من الموظف أو المواطن:
نموذج تقديم شكوى

اليوم: ………………………
التاريخ: ……/……/………..

رقم الهوية: ………………………… اسم مقدم الشكوى: ……………………….. العلاقة: ……………………….

العنوان:………………………… رقم الهاتف والمحمول: ………………….. رقم الفاكس: ………………………..
 
كيفية تقديم الشكوى: ………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….
 
تاريخ تقديمها: ………………… رقم الشكوى: ………………………… نوعها:…………………………………..
الجهة التي وردت الشكوى ضدها:
إدارة دائرة قسم مدرسة

تصنيف الشكوى: …………………………………………………………………………………………………..
قبول الشكوى رفض الشكوى
مبررات رفض الشكوى: ……………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………..

الوثائق والمرفقات:
…………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………..

اسم الموظف مستلم الشكوى: ………………………….. التوقيع: …………………………………..

تاريخ تقديم الشكوى: ………………………………. تاريخ استلام الشكوى: ………………………..
 
تثبت في بطاقة المراجعة المعطيات التالية:
بطاقة المراجعة
اسم المشتكي: ……………………………….. رقم التليفون: ………………………………….
الجهة المستهدفة بالشكوى: ……………………. رقم الشكوى: ………………………………….
تاريخ تقديمها:………………………………… تاريخ وساعة المراجعة: …………………………

توقيع الموظف
ـــــــــــــــــــ
 
المرحلة الثانية : متابعة الشكوى ومعالجتها

1. تقوم إدارة الشكاوى بمخاطبة الجهات الداخلية في نفس الوزارة فقط.

2. تحرص الإدارة على الاتصال المباشر بدوائر وأقسام الوزارة ما أمكن، كما وتحرص أن تكون مخاطباتها ومراسلاتها مع أي جهة داخل الوزارة من خلال كتب رسمية، مروسة وموثقة وموقعة .
3. يباشر مدير الشكاوى وفور اعتماد الشكوى بأعمال المتابعة والمخاطبة وإجراء الاتصالات بالجهات ذات العلاقة في داخل الوزارة للاستفسار عن الشكوى حيث يقوم بإطلاع الجهة المخاطبة صاحبة العلاقة بملخص حول مضمون الشكوى.
نموذج استفسار
1. تقوم إدارة الشكاوى باستخدام نموذج الاستفسار في مخاطبة الجهات داخل الوزارة لإيصال الشكوى إليها بانتظار تلقي الرد من الجهة المخاطبة .
2. تستلم إدارة الشكاوى رد الجهات المخاطبة التي تتضمن حلاً للشكوى والقاضية بتصحيح الإجراء الخطأ الذي جرى اتخاذه أو تفسيره وتبريره .

1. يبلغ المشتكي بتفاصيل الرد حول الشكوى التي تقدم بها كتابياً أو مشافهة.

يتضمن نموذج الرد الكتابي مجموعة بيانات تتضمن رد الجهة المشتكي عليها وتاريخه وتاريخ تسليم الرد للمشتكي ورقم الشكوى
4. خلال عشرة أيام كحد أقصى من تاريخ استلام الشكوى والقيام بالمخاطبات، وفي حالة عدم استلام أي رد، تقوم الإدارة العامة للشكاوى بإعادة مخاطبة نفس الجهة لتذكيرها بالشكوى والاستفسار عن وضعها وباستخدام نموذج المتابعة والتذكير
نموذج استفسار
التاريخ: …………………………

الأخ/ ت المحترم/ة ,,,

تقدم المواطن/ة ……………………………… بتقديم شكوى رقم:…………………………………………. بتاريخ: ………………….. والتي ملخصها………………………………………………………………. ……………………………………………………….. وإننا نود الاستفسار عن رأيكم حول الشكوى, راجين استلام ردكم بالسرعة الممكنة لإيصالها للمشتكي.

وتفضلوا بقبول فائق الاحترام والتقدير,,,
أ‌. محمد بدر صيام
مدير عام الإدارة العامة للشكاوى والمظالم
و يتضمن نموذج المتابعة والتذكير مجموعة من العناصر منها
نموذج المتابعة

• الإشارة: …………………………….
• التاريخ: ……………………………..
• الأخ/ت:………………………………
• الإدارة: ………………………………

 
عطفاً على كتاب الاستفسار الموجه إليكم بتاريخ: ………………….. والمتعلقة بالشكوى رقم: ……………………..الخاصة المواطن/ ة: ……………….. حول:……………………………………………………………………………….
نود تذكيركم بعدم استلامنا لأي رد من طرفكم حول الشكوى المبينة أعلاه, راجين متابعتكم للشكوى, وبانتظار ردكم بالسرعة الممكنة.

• · المدير العام

…………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………..

• · رد الجهة المخاطبة خلال أسبوع عمل من تاريخ المتابعة

…………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………..

1. كيفية قبول الشكوى ومتابعتها:

1. يجب تقديم الشكوى على نموذج الشكاوى المعتمد في الإدارة والتوقيع عليه من قبل المشتكي أو من ينوب عنه، ويجوز قبول الشكوى هاتفياً أو من خلال البريد الالكتروني، على أن يوقع المشتكي لاحقاً على نموذج الشكوى.
2. عند تلقي الشكوى، يدرس مضمون الطلب لإبداء الرأي الأولي حول قبولها وإمكانية السير بها في فترة لا تتجاوز الأسبوع من تاريخ قبولها.
3. يجوز للمشتكي إحضار كافة البيانات والوثائق القانونية اللازمة للسير في الشكوى، ويجوز للإدارة العامة للشكاوى وقف متابعة الشكوى لحين إحضار تلك الوثائق.
4. بعد استكمال ملف الشكوى، تتابع الإدارة العامة القضية مع الجهات ذات الاختصاص للرد على الشكوى.
5. في حال لم تجب الجهة المشتكي عليها على الشكوى خلال فترة معقولة (10-15 يوماً)، ترسل الإدارة نموذج استفسار لتلك الجهة عن أسباب عدم الإجابة على الشكوى في الوقت المحدد.

1. إرشادات تعبئة نموذج الشكوى

تقدم الشكوى من أي شخص أو المفوض عنه ، أو مجموعة من الأشخاص تربطهم الصفة أو المصلحة أو وحدة الضرر أو من يفوضونه عنهم وإذا كان الشخص (شخصاً اعتبارياً ) تقدم الشكوى من الشخص المفوض عنه قانونياً بتمثيله.
يجب تعبئة كافة البيانات والمعلومات الواردة في النموذج والتأكد من صحتها ودقتها وفي حال إغفال أي منها يتم رد الطلب.
ذكر اسم وصفة الإدارة العامة التي يقدم المشتكي شكواه ضدها بشكل واضح و اسم الموظف الرسمي الذي صدر عنه القرار أو الفعل أو التصرف في حال معرفته أو صفته الوظيفية.
وصف موضوع الشكوى ( ويتضمن وصفاً للقرار أو الإجراء أو التصرف أو الممارسة الإدارية أو الفعل أو الامتناع عن الفعل ) بما في ذلك تاريخ الواقعة موضوع الشكوى(
تحديد الطلب ( أي الإجراء الإداري الذي يعتقد المشتكي انه سيرفع الظلم عنه) بصورة واضحة وبشكل مختصر.
ترفق مع النموذج كافة الوثائق والمستندات المتعلقة بموضوع الشكوى في حال توفرها.