أكد أ. محمد صيام مدير عام الإدارة العامة للشكاوى أن إدارته تتابع وباهتمام شديد وحرص بالغ كافة الشكاوى التي تصلها فيما يتعلق بوزارة التربية والتعليم العالي وكافة المؤسسات التابعة لها. وأضاف صيام أن هذه المتابعة تنبع من إيمان الإدارة بضرورة العمل على حل مشاكل المواطنين جميعها، خصوصاً وأنها تتبع مباشرة لمكتب معالي الوزير وذلك بسبب طبيعة اختصاصها وعملها المتصل باستقبال شكاوى تتعلق بعمل الوزارة وإجراءاتها وقراراتها.

 كما بيَّن صيام أن الإدارة العامة للشكاوى باعتبارها العين التي ترى من خلالها الوزارة جميع المشاكل وتتابع التغذية الراجعة لها، وتبذل جهوداً مضنية في سبيل توفير حلول جذرية لكافة المعضلات التي تصلها، سيما وأن وزارة التربية والتعليم العالي تتضمن عدداً كبيراً من موظفيها الموزعين على كافة إداراتها ودوائرها ومؤسساتها الفرعية، الأمر الذي يستدعي أن يتبع ملف الشكاوى لأعلى جهة في الوزارة أو من يفوضه الوزير لتحقيق الفعالية في الأداء واتخاذ القرار المناسب.

وقال صيام:" نظراً لعدم اعتماد الهيكلية للإدارة، قمنا بعمل تكليفات لرؤساء قسم الديوان بمديريات التعليم الست لتأدية مهام رئيس قسم الشكاوى وذلك من أجل تخفيف الأعباء وسهولة التواصل مع الموظفين".

وتابع:" نرتكز على عدة محددات في خطة عملنا بالإدارة، من ضمنها العمل التكاملي والتشارك مع الإدارات الأخرى بالوزارة لتحويل المشكلة إلى جهة الاختصاص ومتابعتها، ومبدأ الوقاية خير من العلاج وذلك للتقليل من المشكلات، والتخفيف منها وتعزيز ثقة المواطن والجمهور بالوزارة، والعمل على تطوير الأداء، واحترام التسلسل الإداري في وصول المشكلة وحلها".

وعن طبيعة عمل الإدارة أوضح أن إدارته تؤدي عدة مهام منها استقبال الشكاوى والتأكد أنها تدخل ضمن اختصاصات ومسئوليات الوزارة من حيث الجهة التي تستهدفها الشكوى والمحتوى وإعلام المشتكي بقبول أو رفض شكواه مع بيان المبررات والأسباب، والتحقق من تفاصيل الشكوى خاصة إذا كانت الشكوى غامضة، وتسجيل الشكوى في السجل وفقاً لنظام خاص، إضافة إلى المباشرة بمخاطبة الجهات ذات العلاقة في الوزارة أو المديريات التابعة لها للاستفسار، وطلب الرد من خلال مراسلة المسئول المباشر عن الجهة المشتكى عليها لإعلامه بمضمون الشكوى، والمتابعة والاستفسار في حالة عدم حل الشكوى، وقيام الإدارة بلفت نظر الجهات المختصة تجاه القضايا والشكاوى التي تختص بعمل الوزارة والمتعلقة بوجود انحرافات سلوك غير مرغوب فيه من  أحد الموظفين، أو تكرار الشكاوى حول موضوع معين أو دائرة معينة أو موظف معين في الوزارة، مضيفاً أن إدارته تعد تقارير متنوعة فنية وإدارية وسنوية وخاصة وتقوم بتقديمها للجهات ذات العلاقة.

وبيَّن صيام أنواع الشكاوى التي تستقبلها إدارته مثل شكاوى على عدم النزاهة في الإجراءات أو عدم قانونيتها، وتظلمات على معايير التوظيف وآلياته، وتظلمات على الترقيات والمحسوبيات، وتظلمات على تنقلات المعلمين خاصة النقل اللوائي، وتظلمات على ازدواجية المعايير في التعامل مع الطلبة من قبل الإدارات المدرسية، وشكاوى تتعلق بحقوق الإنسان واستخدام أسلوب العقاب البدني من الإدارات المدرسية، إضافة إلى تظلمات تتعلق بالعلاوات الإدارية والدرجات، والتمييز وعدم المساواة بسبب الجنس أو اللون أو الدين أو الإعاقة، أو الشكوى من تصرفات أحد الموظفين أو استغلاله المنصب العام والتعسف في استعمال ما يمنحه ذلك المنصب من سلطة.

وعن آلية استقبال الشكوى أوضح صيام أنها تتم بعدة طرق هي الحضور الشخصي للمشتكي وتقديم الشكوى، أو عبر البريد الالكتروني بشرط أن يتم كتابة الاسم والعنوان والجوال، أو الفاكس مع ذكر البيانات الشخصية لمقدم الشكوى، أو عبر الهاتف في حالات معينة خاصة من المناطق البعيدة ووفقاً لطبيعة الشكوى شريطة أن يكون لدى مقدم الشكوى الاستعداد للحضور، أو البريد العادي في حالة وقع المشتكي تظلمه باسمه وأرفق رقم هاتفه أو طريقة اتصال معه ليتسنى التأكد من المعلومات المقدمة وإمكانية استدعائه لاستكمال المعلومات المتصلة بشكواه، أو عبر صندوق الشكاوى الموجود في الوزارة والمديريات، مؤكداً أن الباب مفتوح لاستقبال الشكاوى في كل أيام الأسبوع.

وأكد أن الجهة المنفذة للعقوبات المستحقة تكون حسب مستوى الشكوى، والتي يكون منها ما يتعلق بالمديرية بحيث يتم إبلاغها ومتابعة الشكوى وتشكيل لجنة، أو مشكلات تشكل لها لجان من الوزارة، ومشكلات يتم فيها تشكيل لجان متعلقة بديوان الموظفين خاصة التي تتعلق بالفصل الوظيفي.

وفي ختام حديثه أكد صيام أن إدارته تطمح أن يتم اعتماد الهيكلية العامة للإدارة ضمن هيكليات الوزارة، وأن تستطيع الإدارة تقليل حدوث المشكلات بالعمل المتواصل والنزول إلى الميدان، متمنياً ألا تصل إدارته أي شكوى بحيث تسير الأمور بانتظام وهدوء ودون عراقيل تذكر.